旅行とホスピタリティの未来はデータ駆動型ですか？

著者について
マシュー・ルベック（Matthew Lubeck）|
2023年7月26日
https://amperity.com/
カテゴリー：
産業、

マシューは、AmperityのEMEA（ヨーロッパ、中東、アフリカ）地域の副社長であり、Reckitt、Under Armour、Wyndham Hotels＆Resortsなどのブランドに信頼されている顧客データプラットフォームのリーディングカンパニーです。ルベックは、同社の立ち上げを支援するために2017年にAmperityに参加し、営業、顧客成功、マーケティング機能の構築など、さまざまな重要な役割を果たしてきました。

ヨーロッパのホスピタリティおよびトラベルブランドは、顧客の変化する要求に応えるためにプレッシャーを感じています。NetflixやAmazonなどのテックジャイアントがパーソナライズされた推奨や体験の基準を高く設定している時代において、旅行者の満足度は、旅行の調査を始めてからレビューを残すまでの間にブランドがパーソナライズされた体験を提供する能力にますます依存しています。
しかし、パーソナライズを正しく活用する価値があるにもかかわらず、多くのヨーロッパの旅行およびホスピタリティブランドは、堅牢なデータ駆動型戦略を活用することに苦労しています。
チェックインの混乱に迷い込む：旅行データの整理
良いニュースは、旅行およびホスピタリティブランドが以前よりも多くの顧客データを持っているということです。そして、多くの旅行者がパーソナライズされたサービスと引き換えに個人データを共有することを望んでいるため、プライバシー規制が複雑化し、サードパーティのクッキーが減少する現在、ブランドが最初のデータスイートを構築するのに最適な時期です。
しかし、これはまた、データの課題を浮き彫りにします。顧客データの管理は新しい問題ではありません。多くの旅行およびホスピタリティブランドは、パンデミック前からデータを組み合わせようとしてきました。しかし、複数のソースからのデータポイントを接続するための共通のリンキングキーがないため、顧客の明確なビューを得たり、サービスや体験をパーソナライズすることに苦労しています。
以前から苦労していたブランドや企業にとって、この新しいデータの洪水は単に彼らをデータの深淵に押し込んでいます。では、これらの旅行およびホスピタリティブランドが顧客データの理解を追求するために直面しているハードルを詳しく見てみましょう。

乱雑な予約データ：オンライン旅行代理店（OTA）、ホテル、航空会社、レンタカーサービスなどが収集するデータの豊富さは、大きな課題を提起しています。これらのデータのつながりを見つけ、データの所有権を特定することは困難な作業です。その結果、パーソナライズはしばしば後回しにされ、個々の好みを理解し、対応する能力が妨げられます。
分断されたアイデンティティ：顧客は、さまざまなチャネル、接点、デバイスのブランドとのやり取りで、メールアドレス、電話番号、郵便番号、ユーザー名などの一貫性のない識別子を共有します。顧客が相互作用するほど、そのアイデンティティは分断されていきます。

適切なインテリジェンスを備えていないシステムは、ビジネストラベラーのジョーとバケーションジョーが異なる忠誠度アカウントを持つ同じ人物であることを特定することに失敗します。正確な顧客の一元的なビューがないと、パーソナライズが悪化し、正確な洞察が得られないなどの問題が発生します。

データの分断：パーソナライズは、オンライン予約から顧客サービスまで、顧客の旅全体のホリスティックな体験でなければなりません。しかし、データの分断状態とその正確性への信頼の欠如は、各接点でシームレスなパーソナライズを提供することを困難にしています。これらのギャップを埋めるには、顧客の旅の包括的な理解と、従業員データ、フィードバック、調査をパーソナライズプロセスに組み込む能力が必要です。
レガシーツール：データ管理プラットフォーム（DMP）の効果と効果が低下しています。しかし、DMPの有用性の低下は、技術自体の問題ではなく、DMPが運営される環境の変化の反映です。

DMPは、マーケターが未知のオーディエンスに対する洞察を得るための重要なツールとして始まりました。それらはまだそれをうまく行うことができます。問題は、プライバシーの懸念の高まり、データ規制の変更、およびオリジナル機器メーカー（OEM）のロックダウンにより、利用可能なオーディエンスと洞察がはるかに見つけにくくなったことです。そして、これらの制限が機能に影響を与えて効果がなくなるほどになると、ブランドは自然に他のソリューションである顧客データプラットフォーム（CDP）などの他のソリューションに切り替えます。CDPは、第一者データを使用して顧客の真実の単一ソースを作成し、データ戦略を推進するための解決策として新しいデータ環境で最も意味のあるものとして浮上しています。
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